Les 14 points de Deming

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William Edwards Deming (14 octobre 1900 – 20 décembre 1993) est un statisticien, professeur, auteur, et consultant américain en management de la qualité dont les travaux dans les années 50 ont permis à l’industrie japonaise d’adopter de nouveaux principes de gestion  et ont révolutionné la qualité et la productivité de celle-ci.

Deming et le management

L’enseignement de Deming a pour objet le management.

Son but n’était pas d’améliorer le management actuel en lui ajoutant une composante qualité, mais de le transformer de fond en comble. Au sens premier, le management consiste à mettre de l’ordre dans une maison et à faire vivre ses habitants en bonne intelligence. Dans une entreprise, le management consiste à maîtriser les processus, à coordonner les opérations et à préparer l’avenir. Depuis ses premiers séminaires au Japon, un grand nombre d’universités se sont mises à enseigner le management comme science. Le Deming Prize   est la plus haute récompense décernée à une entreprise pour son excellence dans le management.

Deming affirme que le style de management qui prévaut actuellement conduit l’économie mondiale dans une impasse parce qu’en privilégiant la concurrence et le pouvoir de l’argent il provoque d’immenses pertes, causes de misère et de chômage. L’alternative qu’il propose privilégie la connaissance, qu’il considère comme la plus importante ressource. Par conséquent la politique de l’entreprise doit être de développer la connaissance dans un climat de coopération ; c’est le but des 14 points de Deming

Les 14 points de Deming

les 14 points de deming sont les points clés de la réussite de la démarche qualité :

– 1 – Gardez le cap de votre mission en améliorant constamment les produits et les services.
– 2 – Adoptez la nouvelle philosophie de management et conduisez le changement d’une main ferme.
– 3 – Faites en sorte que la qualité des produits ne demande qu’un minimum de contrôles. Intégrez la qualité dès la conception.
– 4 – Abandonnez la règle des achats au plus bas prix. Cherchez plutôt à réduire le coût total. Réduisez au minimum le nombre de fournisseurs par article, en établissant avec eux des relations à long terme de loyauté et de confiance.
– 5 – Améliorez constamment tous les processus de planification, de production et de service, ce qui entraînera une réduction des coûts.
– 6 – Instituez une formation permanente pour tout le personnel de l’entreprise.
– 7 – Instituez une forme moderne d’autorité (le leadership) ayant pour but de faciliter le travail des hommes.
– 8 – Faites disparaître la crainte, pour que chacun puisse contribuer au succès de l’entreprise.
– 9 –  Privilégiez le travail en équipe: cela évitera les problèmes qui peuvent apparaître au cours de l’élaboration et de l’utilisation des produits.
– 10 – Supprimez les exhortations, les slogans et les objectifs qui demandent aux employés d’atteindre le « zéro défaut » et d’augmenter la productivité.
– 11 – Supprimez les quotas de production, la méthode dite « direction par objectifs » (DPO) et toute forme de management par les chiffres.
– 12 – Supprimez les obstacles qui empêchent les employés d’être fiers de leur travail
– 13 – Instituez un vigoureux programme d’éducation et d’amélioration personnelle.
– 14 – Mettez en oeuvre toutes les forces de l’entreprise pour accomplir la transformation

Réflexions sur la « qualité »

La notion de qualité est profondément redéfinie dans la pensée de Deming : « Deming enseigna qu’en adoptant de bons principes du management, les organisations pouvaient simultanément augmenter la qualité et réduire les coûts (en réduisant le gaspillage, les reprises de fabrication, les départs et les litiges chez les employés, tout en augmentant la fidélité des consommateurs). La clé se trouve dans un souci de progrès continu et dans la pensée de la fabrication comme un système, et non comme un assemblage de clous et de pièces »

Dans les années 1970, la pensée de Deming a pu être résumée comme une alternative « a sinon b » :

(a) Quand les gens et les organisations se concentrent sur la qualité, définie comme la satisfaction des besoins et des désirs des utilisateurs, la qualité augmente et les coûts chutent.
(b) Sinon, quand les organisations se focalisent sur les coûts, la qualité tend à diminuer au cours du temps.

pour info, en 2000, GC fut la première Compagnie du dentaire au monde à recevoir le « Deming Award for Business Excellence ».

Réflexion dans notre monde dentaire

Après avoir lu cet article, nous pouvons nous poser de nombreuses questions sur les offres de management dentaire qui nous sont proposées sous couvert d’amélioration de la qualité, de gestion d’agenda et d’augmentation de notre rentabilité…..et nous pouvons en tirer 4 recommandations:

1- Première pratique : Politique à court terme. Priorité est donnée aux résultats immédiats. On applique les méthodes de management les plus en vogue.

Recommandations : Faire des plans à long terme et s’y tenir. Ne pas faire confiance aux cabinets de conseil qui proposent des recettes magiques pour améliorer les performances de nos cabinets.

2- Deuxième pratique : Notations et classements .les cabinets de management nous conseillent de noter nos salariés ce qui crée un mauvais climat. Cette situation provoque une mauvaise communication dans l’entreprise.

Recommandations : Supprimer les notations et les classements, car les résultats sont souvent l’effet du hasard, comme le montrent des études statistiques. Encourager la communication entre les salariés. Encourager chez les salariés un effort constant d’étude et de perfectionnement.

3- Troisième pratique : Objectifs chiffrés. On donne à chaque salarié des objectifs chiffrés avec des échéances. Les salariés qui tiennent leurs objectifs sont récompensés par des primes et des promotions ; ceux qui ne tiennent pas leurs objectifs sont sanctionnés.

Recommandations : Permettre aux salariés d’être fiers de leur travail. Encourager les bonnes volontés. Supprimer les objectifs chiffrés, sauf nécessité absolue. Il est souhaitable en revanche de donner des objectifs d’amélioration non chiffrés.

4- Quatrième pratique : Obsession à résoudre des problèmes. Prendre des actions immédiates et rapides pour trouver un remède à tout défaut, tout accident, tout retard et toute panne. L’action porte généralement sur le dernier problème rencontré.

Recommandations : Trouver, étudier et améliorer le processus qui a produit le défaut, l’accident, le retard ou la panne. Savoir distinguer les causes communes et les causes spéciales de variation. Les problèmes liés à des causes communes sont traités de manière systémique ; les problèmes liés à des causes spéciales sont traités sans que le système soit altéré.

 

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