Le temps de la consultation

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La gestion du temps d’expression des patients est un problème bien connu de tous les praticiens, mais encore loin d’être bien maîtrisé.

Dès 1984, Howard Beckman et Richard Frankel avaient réalisé une étude qui reste une référence en matière de conduite de consultation et d’écoute du patient. Ils analysaient 74 consultations en médecine générale prises au hasard d’un cabinet et conduites par plusieurs médecins et montraient que seulement 23% des patients avaient été invités à exposer la totalité des symptômes qu’ils présentaient. Dans tous les autres cas, le médecin les avait interrompus avant ( souvent pour gagner du temps) et ces interruptions par le médecin avaient fait tourner court l’exposé des problèmes, ou avaient obligé le patient à se formater dans une idée préconçue et finalement (partiellement) inexacte. Dans 8% des cas, non seulement l’information avait été perdue lors de la visite, mais « tuée » pour les visites suivantes ( le patient retenant qu’il n’était pas invité à parler de ces points); ce n’est que lors de la survenue de complications ultérieures que l’information « tuée » avait été révélée.

 

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le message choc de cette étude est que les généralistes interrompent leurs patients en moyenne après 18 secondes d’expression initiale des symptômes pour les orienter vers des réponses précises.

En 1999, une étude comparable à confirmé cette attitude, en retrouvant cette fois sur un plus grand échantillon un délai moyen d’écoute de 23 secondes avant redirection par le généraliste. Pire, les patients relancés n’avaient cette fois que 6 secondes en moyenne pour répondre à la relance, avec une déperdition assez forte de contenu.

Au total, ces études estiment à 65% les consultations ou les patients n’ont pas pu s’exprimer.

Pourtant, les médecins considèrent massivement qu’ils passent trop de temps dans de l’écoute inutile et surestiment considérablement le temps de parole du patient: une minute dans la réalité en moyenne sur une consultation de 20 minutes, alors que les medecins interrogés estiment le temps à 9 minutes.

Avec le temps, la situation n’a pas vraiment évolué, et les mêmes résultats sont retrouvés avec une totale régularité. Mais ce qui s’est confirmé avec les années, c’est que ce savoir-faire d’écoute est clairement une compétence qui peut d’enseigner et s’acquérir.

Ainsi en 2002, au cours d’une formation de ce type, 14 médecins et 330 patients ont été testés. Le résultat a montré que la « perte de temps » à écouter les patients était minime. Dans la grande majorité des cas (78%), les patients n’ont pris que 2 minutes au plus pour exprimer leurs demandes et leurs symptômes.

 

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Quelles conséquences pour les médecins trop directifs dans le questionnement du patient? On observe que ces médecins génèrent un nombre d’hypothèses plus faibles ( médecins dirigés par leur vision initiale, modèle de confirmation), avec un risque de passer à côté du bon diagnostic ou de la bonne information.

Néanmoins, les études montrent que dans 80% des cas, ils ont raison. Belle performance!…à part pour les 20% restants….. D’autant qu’il semblerait qu’un effet d’ancrage du mauvais diagnostic dans l’esprit du médecin se produise.

Et vous? Dans votre pratique, combien de temps laissez vous votre patient s’exprimer avant de l’interrompre?

 

 

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