L’ annonce d’un dommage associé aux soins

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Environ un millier de patients subissent chaque jour un événement indésirable grave au cours d’une hospitalisation. Une annonce non ou mal réalisée, manquant d’empathie ou de bienveillance, est porteuse d’un sentiment d’injustice et d’incompréhension, qui s’ajoute à la maladie et au dommage subi par le patient. Annoncer à un patient qu’il a été victime d’un accident ou d’une erreur au cours d’un soin est un moment compliqué pour les professionnelles de santé et qui s’accompagne le plus souvent d’une forte charge émotionnelle.

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La HAS a donc élaboré en 2011 un guide d’accompagnement pour les aider dans cette démarche. Intitulé « Guide d’annonce d’un dommage associé aux soins », il est diffusé aujourd’hui sur Arcad-dentaire, accompagné de propositions d’actions à mettre en place sur le terrain.

Améliorer la sécurité des patients en diminuant les risques d’accidents ou d’erreurs associés à un soin est au cœur des actions prioritaires de la Haute Autorité de Santé (check-list des blocs opératoires, recueil des événements porteurs de risques, recommandations de bonne pratique,…). La HAS a choisi de s’entourer de représentants de patients et d’usagers, de professionnels de santé et de représentants d’établissements de santé pour élaborer un guide consacré à l’annonce d’un dommage associé aux soins. Ce guide a un double objectif :

  • répondre aux attentes et aux besoins légitimes des patients victimes,
  • rassurer et accompagner tous les professionnels de santé, quel que soit leur lieu d’exercice, dans cette démarche souvent difficile.

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Confiance et dialogue, maîtres-mots de la démarche d’annonce
Etablir un espace de dialogue avec le patient est un élément central car c’est la condition préalable pour maintenir ou restaurer une relation de confiance avec lui. Or, dans cette situation de crise les conditions d’une relation apaisée sont rarement réunies. Ce guide a donc pour ambition de donner des repères, des conseils de bon sens qui ne sont plus toujours évidents dans une situation émotionnellement difficile à gérer. C’est un outil méthodologique qui permet de se reporter en temps réel à une liste de jalons opérationnels articulée autour des trois étapes clés de l’annonce : préparation, réalisation et suivi.

La vidéo

Pour favoriser l’appropriation du guide « Annonce d’un dommage associé aux soins » par les professionnels de santé, la Haute Autorité de Santé a mis en images ses préconisations.

Le film est construit en trois chapitres. Le premier présente le cas clinique, le second décline une annonce manquée et le troisième montre les clés d’une annonce réussie.

Dans tous les cas et, quelle que soit la cause du problème (erreur, aléa, y compris non observance de recommandations par le patient), le chirurgien-dentiste doit apprendre à manifester de l’empathie, à s’excuser pour cette prise en charge décevante, sans pour autant s’accuser.
Ce savoir-faire dans l’excuse n’est pas spontané, en chirurgie dentaire comme ailleurs. Elle nécessite un apprentissage et vaincre les résistances encore très fortes à parler au patient de ces mauvais résultats par peur de suite judiciaire.

Un article intéressant fait un constat sévère de la profession et de ses pratiques en la matière et propose une série de solutions pour dédramatiser cette phase d’excuse et la rendre routinière. Sans doute, paradoxalement pour nos collègues, mais sans surprise sur le fond, l’article montre, aussi, qu’une attitude empathique et qui n‘évite pas le sujet avec le patient réduit considérablement le risque final de plainte.